專業度：★★☆☆☆
顧客忠誠度的涵義
一般顧客忠誠度的產生，主要是受到產品、價格與服務等的影響，曾經有過購買或使用的美好經驗，以致於萌生對企業或產品的情感與繫絆。
顧客是否忠誠，我們可以從客戶過去重複購買行為，以及未來回購與推薦產品意願等指標，來衡量客戶對企業或產品之忠誠度。
如何觀察顧客忠誠度
我的朋友告訴我，約隔2條街有一家麵包店，吐司賣得比社區旁的便宜，所以他常散步去買來當作隔日早餐。另外有一個朋友，也透露說3條街外有一家牛肉麵，賣的便宜又大碗，介紹我一定要去吃。
我這兩位朋友，對於店家都具有重複購買、繼續光顧與願意推薦等行為，所以符合忠誠度的指標定義。
但是此種忠誠行為是否真的出自對廠商產品或服務的感情或偏好，其實不然。如果臨近店家受不了顧客流失，也調降價格，顧客可能就此調頭而去，所以因為便宜而上門的消費者，是否能視為忠誠客戶，頗有疑問。以致過去傳統在顧客忠誠度之衡量上，往往會過於樂觀與高估。
如何培養顧客忠誠度
廠商想要充份掌握顧客之忠誠行為，務須先瞭解顧客回購與推薦意願之原因為何？除了價格取勝外，如能對創新產品，提升服務，以差異化手段擺脫競爭對手，不但可避開價格戰，也可以擄獲顧客的心，獲得更高的利潤。
坊間可以看到許多糕餅店推陳出新，就以鳳梨酥為例，各式各樣的鳳梨酥，口味、原料、外皮各有特色，吸引了許多消費者，各擁其主。台北牛肉麵節，各個店家絞盡腦汁，花樣百出，不過是想藉由與眾不同(差異化)，來吸引顧客。由於創新結果，價格差異變的相對不重要了！這才是建立客戶忠誠度的根本方法。
在競爭激烈的環境下，如何勝過競爭對手，服務手段更是不能忽略，蘋果能夠獲得Apple蘋果迷的擁戴，不僅在於頻果系列從 iPod、iPhone、iPad、íMac等產品之創新，決勝關鍵更是長期以來建立的蘋果服務平台，讓消費者在日常生活中產生倚賴與密不可分的關係，得以建立穩固之忠誠關係。未來此一效應仍會延伸至其他創新產品如iTV。
國內最為人津津樂道，以服務取勝的就是王品集團的例子，任何去過該集團的客人，都會感受到「以客為尊」服務態度。老實說，王品集團的東西不見得是最好的，但是在相同價位的餐飲品牌當中，他的服務品質確實有獨到之處，並讓人印象深刻。所以在一片不景氣當中，該企業仍能保持高度成長。
如何維持顧客忠誠度
第一、 唯利是圖的客人絕非你的忠誠客戶，但不要責怪你的顧客，只能問自己除了價格以外，你還能給顧客什麼？
第二、 產品創新是留住客戶的重要手段，但是競爭對手學習太快，明天你的產品就已經失去獨創優勢了。蘋果和三星專利權官司大戰，由於三星手機酷似蘋果手機，以致失利。顯示蘋果再會創新，但是也難阻止對手的模仿與追趕。唯有不斷的創新，讓對手趕不勝趕，才能維持顧客永遠的忠誠度。
第三、 服務的提升也可以增進顧客之忠誠度，但是半吊子的服務不會有顯著效果。要做就是要做最好的，否則無法在顧客腦海中留下深刻印象。回想看看，您過去所消費過的店家，有幾家還能在您心中留下些許的記憶，並讓您因為服務好，有再度消費的強烈意願。另外，就是以客製化服務建立顧客忠誠度，人往往都是以自我為中心，去店裡消費，店員一眼就認出你來，噓寒問暖，感覺倍受重視，忠誠度也隨之提升，這也是在餐廳、旅館，以及許多個人服務業經常使用的手段。
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