財經觀察

分享經濟（sharing economy）自古農業社會就已經存在，將自己的土地或資產分租給他人，或在閒暇時釋出自己的勞力，幫別人打工，這就是最原始的分享經濟型態。現代社會生活形式改變，漸漸地發展出不同的分享型態，譬如租屋、共乘或交換食宿等，但這些也都行之有年，又為何忽然大行其道，被大家所重視？關鍵在於過去的分享經濟，只限於個人間之交易，並未形成一個有效的商業模式。現在則拜網路之賜，訊息可以快速流通，任何人都可以將閒置的資產，不論動產或不動產，透過網路讓需要者知道，完成交易。故有商業頭腦的人，就在網路上建立一個供給者和需求者的交易平台，故在某些消費領域，自然形成一個網路交易市場，並採O2O線上行銷，線下消費模式經營。

這股流行趨勢，始於2007年舊金山有二位年輕人，利用全美設計師大會期間，酒店房間嚴重不足的機會，將自己的客廳放幾張空氣床，並提供早餐（Airbed & Breakfast），以80美元的價格出租給參加會議的人，並且在網路上發布消息。結果出乎意料的受到歡迎，後來正式經營成為Airbnb。

另外就是網路叫車服務Uber，也是運用網路的平台，由轎車的提供者，與用車的乘客，在網路上即時搓合，讓交易成為及時、方便、可行的獲利模式。目前大陸興起外送網，若有人需要外購服務，經過網路平台，有時間可以送貨的人，可以選擇自己方便的地點與時間，從線上取得送貨訂單後，送貨收款完成任務。

分享經濟為服務業的一種創新，其賣點在於能夠充分運用現有閒置資產與人力，並換取報酬。利用資訊的快速交換，打破原本閒置卻又無法分享限制，創造經濟的雙贏。消費者利用較低的價格，取得必要的服務，原本在沒有分享經濟前，消費者必須支付較高的價格，購買超出需要的服務。常見如喜歡出外旅行的人，卻又不想住昂貴的旅館，於是給了Airbnb生存的機會。對於供給者而言，可以活化閒置的生產力，創造利潤。但是時間久了，可能會吸引新的專業競爭者加入，打破原有分享經濟的局面。就像Uber，原本是業餘分享性質，但如果有利可圖，就會招致專業司機加入，分享經濟的色彩就會沖淡。但是消費者終將是贏家，從服務品質、便利性、成本等考量，可以有更多的選擇，創造出更大的消費者利益。

服裝業走「快時尚」風潮，讓消費者趨之若鶩，關鍵在於提供「即時、時尚、廉價」的消費價值，在過去時尚是多金貴婦的專利，但經過企業的產銷轉型，讓普羅大眾都能享受到追逐時尚的快感。

品牌巨擘ZARA如何創造快時尚

ZARA向來以追求快速時尚著稱，從設計、採購、製造、物流，同步供應全球一百多個國家門市，前後僅需二周，同時滿足消費者追求快、美、廉的需求，所以能夠在全球不景氣中脫穎而出。這股趨勢也都感染到包括H&M、UNIQLO、GAP等各大廉價服裝品牌，現在快時尚的風潮，已成為成衣服飾界的標準。但能夠成功做到快時尚，主要關鍵仍在於供應鏈的配合。

由於產品周轉時間的縮短，所以貨品的銷售期也相對短暫，每個款式都是採小量生產，賣完不補的經營模式。此舉，不但減少了存貨問題，消費者每次來店，都有不同的新貨可供選擇，也刺激了來店次數，反而更能貨暢其流。

要能夠在極短的時間裡，有能力將製造原料，在最短時間備齊上線生產，以過去全球化的產業分工模式，根本緩不濟急。譬如名牌服飾burberry在印度的工廠，進口蘇格蘭織布廠的格子布，雖然可壓低成本，但需要花費較多的時間。所以唯有在生產地，引進上游原料廠商，在地垂直整合，才能提高生產效率。這種產業聚落在石化、電腦等產業比較普遍，但成衣產業就比較少有。

ZARA在西班牙結合數十家剪裁、印染廠商生產原料，供應數百家小規模成衣代工廠，所有廠家集聚一地，從設計到出貨只需要兩個星期，為其他廠牌望塵莫及。也是因為獨有的產業聚落，產品可以分散到不同的代工廠商，所以能夠以批次多、產量小的模式生產。相對中國大陸的大規模生產線，雖然具備生產成本低廉的優勢，但是卻難以配合彈性化的生產模式。

中國大陸成衣生產的快時尚

這種去量產化（demassification）原則，以及快時尚之極短週期的要求，似乎意味著傳統的逐捆作業方式－PBU（progressive bundle unit）製造流程將式微。這種生產方式，每一生產線有數十位作業員，配一位現場主管，負責質量控制，他們不用主導產品的造型或數量，作業流程快速，是大量生產標準模式。中國大陸過去因為工資上漲，已經有許多廠商移往越南等工資低廉國家，至於是否會在這一波快時尚的產業風潮當中，失去更多的競爭優勢需要觀察。

目前地處浙江紹興縣，一直是紡織業重鎮，為全中國規模最大、設施齊備、經營品類最多的紡織品集散中心，也是亞洲最大的紡織專業市場，產品銷售全國各地與海外市場。當地柯橋經濟開發區，也具備了快時尚生產基地的雛型，布商雲集，成衣廠與批發商林立，價廉、多樣，有利於快時尚製造模式的發展。許多面料商，提供設計打樣，方便成衣商就地採購投產，具備新產品快速上市能力，有利於未來快時尚品牌的發展。

滿意度是一種相對比較結果，而非絕對好壞

滿意度在於顯示，顧客對於產品或服務的主觀「認知價值」與客觀「體驗價值」，二者之間的差距，其反映的是相對之好壞，而非絕對之好壞。譬如壞學生考了60分，老師會非常滿意，但是如果是好學生，考了同樣的分數，反而會生氣，就是因為老師對好、壞學生之間的認知上，期望有所不同。所以顧客滿意度也是如此，除了取決於產品或服務表現之外，同時也受到主觀認知的期望水準所影響。就如顧客去夜市消費，對於環境的認知原本期望不高，所以在環境滿意度上，即便髒亂些也都能夠忍受。相對若是在百貨公司的餐廳用餐，由於對環境認知的期望水準較高，所以有一點髒亂都難以容忍，故在環境滿意度上可能不如夜市，但並不表示夜市會比百貨公司乾淨。

認知價值與體驗價值的建立過程

認知價值的建立，是消費者依據過去的品牌印象、眾人口碑、企業宣傳、消費經驗等累積而來，對於產品或服務形成初步的價值認知。一旦想要購買時，會參考過去既有認知，加上即時蒐集的相關交易資訊，建立起自我的「認知價值」，決定是否購買。一旦交易完成，在產品與服務的消費過程當中，所得到的消費感受，形成了「體驗價值」。當有親友過生日時，想買一個蛋糕，首先考慮去哪裡買，買甚麼牌子、甚麼口味大家會喜歡。這時過去曾經買過或聽過的蛋糕，有哪些品牌？口碑如何？都會是參考的依據。又聽說某些新上市口味，納入考慮是否要嘗試一下，最後看看有那些蛋糕店，正在促銷打折等等，綜合以上結果，建立的各種蛋糕認知價值，經過比較後，選擇購買其中價值最高的蛋糕。生日當天，大家七嘴八舌評嚐蛋糕，眾人的口碑與自己的喜好，形成了體驗價值，不但決定了大家對該品牌蛋糕的印象，也是未來大家購買蛋糕前，認知價值建立的重要參考。

滿意度是認知價值與體驗價值差距的投射

當顧客表示滿意時，就是顧客消費後的體驗價值，大於消費前的認知價值，差距愈大就愈滿足。若是消費後的體驗價值，低於消費前的認知價值，就會覺得不滿意。若二者相當，就會感覺普通普通。所以在做滿意度調查時，常會將滿意度分成三個等級或五個等級，中間的為普通，一邊為非常滿意，滿意；另一邊為不滿意，非常不滿意。所以滿意度調查結果如果不佳，當然需要改進，如果不錯也別高興太早，還有許多疑點有待進一步確認。