財經觀察

專業度：★★☆☆☆

海底撈你學不會

海底撈是中國大陸著名的火鍋店，因為他的特殊服務模式，提供了高水準的服務，引起北京光華管理學院黃鐵鷹教授的注意，寫成海底撈案例在哈佛商業評論上發表，後又再撰寫成專書「海底撈 你學不會」，於2010年10月出版，與讀者共同分享此一管理的奇蹟。

在介紹本書之前，特別要說明的是所有內容是根據本人閱讀該書，經心得整理後呈現的內容，並非按書中章節所節錄，所以閱後如對原始著作有興趣者，請自行閱讀原著。

經營現況

企業經營成功的條件不外乎天時、地利與人和，其中又以人和最為重要，俗語說的好「人定勝天」，環境雖不佳但英雄可以造時勢，這就是海底撈經營者張勇的寫照。

20年前因緣際會張勇和好友施永宏，以及各自的女友(現在的夫人)湊了8千元，在四川簡陽租了二樓開火鍋店，開業之初只有4張桌子，後來逐漸發跡，擴店至西安、鄭州、北京、上海等地。中間因為股東經營理念不能完全契合，所以張勇在2004年讓其他3個股東下崗，由他一人全權負責營運。致2010年已有50家店(目前店數未查證)，員工當中98%為初中畢業，絕大部分是農民工，幹部升遷不用空降兵。

經營海底撈是否賺錢？有多賺錢？由於無財務報表無法具體描述，但是書中提到開一家店，平均一年半收回投資。換言之，EPS約為6.7元，一年可賺2/3個資本額，這僅止於新設單店而言，對於整體企業應是低估，因為其他投資已經回收的老店，EPS都應該超過一個資本額。

專業度：★★★☆☆

你賺22K，別人賺55K，要怪誰？

常常聽到時下年輕人抱怨薪水只有22K，總認為老闆為富不仁，或是政府放縱富人劫貧的結果，徒然怨天尤人，但對於改善自身命運，卻一點也幫不上忙。

一樣大學畢業生，有人22K，但也有人拿55K，為什麼？難道是老闆想不開了嗎？最近聽說幼教老師，原來拿22K，若到了新加坡可以拿到55K，又為什麼？新加坡人均所得為台灣的2.5倍，引進人才仍然不遺餘力，好像也沒在怕我們搶了他們飯碗。相反的，我們天天擔心別人搶我們飯碗，為什麼？台灣有一大堆泰勞，他們為什麼不留在自己國家？新加坡、台灣、泰國三個國家比一比，就知道問題在哪裡，原來薪資反映的不過是經濟實力而已！包括國家的實力、企業的實力與勞工的實力。

Thomas Friedman「世界是平的」一書，明白指出要把握這個趨勢，21世紀才有競爭力。因為經濟競爭早已超越了國界，薪資不再是國內問題，就像國際小麥價格上漲會透過進口，影響國內麵粉、麵包的價格。全球化的結果，工資在國際間比較，如果相對較貴，不僅企業家會外移找出路，現在勞工也有本事，可以到國外謀職，哪裡有發展就去哪裡，哪裡歡迎你就去哪裡。以前台商赴大陸投資，現在換做專業人士被新加坡、中國挖角，楚材晉用都是社經實力的展現，不是嗎？你不喜歡人才來你家，人家卻歡迎人才去他家，大家想想看，最後結局如何不同？

現在最流行的想法就是政府干預工資，最近郝龍斌、朱立倫學反對黨取悅民眾，疾呼以政府力量提升工資，政治人物異想天開，一味想要企業加薪來解決問題，卻完全無視於經濟運作的基本法則。這就好像政府管制物價，不但不會得到任何效果，反而讓黑市滿天飛。相同的道理，若無視於勞動產出對企業之價值，單方面強求企業提升工資，結果是加速企業外移，勞工失業加速，根本就是削足適履。

現在是政府與年輕人都犯了好高騖遠的毛病，不思積極培養自己的競爭實力，卻要坐享其成。天下沒有白吃的午餐，資本主義缺點雖多，即冷酷又現實，但是唯一的優點就是公平，付出多少，就能拿回多少，即便一時僥倖，也會回到原點。今天台灣的薪資問題，關鍵在於競爭力不如人，政府不思如何提升台灣的經濟實力；企業不思如何提升經營實力；民眾不思如何提升自己的勞動實力，上從國家菁英，下至販夫走卒，天真的想關起門來加薪，如此民粹治國，台灣的希望在哪裡？

財富從哪裡來；去了誰家？

為什麼每個人賺錢能力不同呢？是社會環境，還是個人條件、機緣所造成的呢？除了承繼遺產外，財富絕對不會從天上掉下來，也不會從地上長出來，當然是用知識和勞力換來。一個人若缺乏知識，只好用勞力換取財富，當然又慢又辛苦，但是用知識賺錢又何嘗容易。年輕人剛從大學畢業，沒有任何經驗，對企業主而言，要教要學的才剛起步，根本算不上具備專業知識，何況現在大學氾濫，學歷不再是企業衡量人才的標準。在以前也許只能讀到高中，現在也可以是大學生，除了文憑外，勞動實力和心態，也許還不如過去的一個黑手。

還有為什麼有許多人一生勤懇努力，卻沒辦法擠身富裕之列，勤儉雖是美德，但在現今社會似非脫貧之道。大家都忽略了環境在變，世界也在變，機會是留給看見機會的人。由於金流、物流、資訊流的發達，各國紛紛拆除貿易壁壘，世界忽然變小了！國界也變得模糊了！國外的氣候變遷、房市泡沫、核災事件、金融措施，怎麼也和自己的工作機會、早餐麵包、銀行利息、加油等食衣住行日常生活通通綁在一起。

專業度：★★★☆☆

全球化的生產模式，大幅提升生產力與產出

全球化加速了管理技術、物流與金流的移動，企業可以整合最有利的生產因素，創造產品價值。一個蘋果手機，結合了美國的創新設計，日本、德國的關鍵零組件，中國大陸的人工與台灣的生產管理。打破以往諸多不可能的限制，將生產力大幅向上提升。其實第三次產業革命，早已在你我身邊悄悄地展開。

美國的貨幣寬鬆與消費揮霍，貽害世界

20世紀末葛林斯班的貨幣寬鬆政策，導致美國人過度舉債消費，大量運用財務槓桿，形成國內資產的泡沫化。對外，長期貿易赤字，也助長了開發中國家貿易夥伴的外匯收入，貨幣供給隨外匯存底大幅增加，在世界各地吹起一個接一個泡沫。2008年終於引發金融海嘯，全球榮景嘎然而止，高度的財務槓桿，如雷曼兄弟、房利美、房地美，讓許多人的財富在一夕間化為烏有，情況有如瘟疫，在美國、在歐洲遍地開花。各國卻再一次運用金融寬鬆政策，來挽救經濟。這時候因為經濟泡沫的破滅，中產階級大量失業，資產急速縮水，寬鬆低利政策，也難以刺激元氣大傷的消費支出。消費一旦無法增加，投資也會卻步，更註定了寬鬆政策的失敗命運。

全球產能過剩，價格停滯，投資機會減少

前面引申了全球消費需求不足的原因，另一方面，供給過剩投資意願低落，也是經濟難以回復的重要因素。由於中國的廉價勞動力，配合已開發國家之資金與技術，形成世界工廠，締造了前所未有的生產能力，遠超過全球消費需求，以致消費市場供過於求價格停滯。同時，因為產能過剩，投資機會相對減少，以致投資需求資金同步減少。所以各國之寬鬆貨幣與低利政策，均無法將資金引入資本市場(非指次級資本市場)，也就是ㄧ般所謂的流動性陷阱，此時貨幣政策將無法刺激經濟進一步成長。

經濟停滯，但生活水平並未全面降低

企業都了解面對生存競爭，就得不斷研發精進，所以不斷提升技術能力。電子業摩爾定律，漸成普世價值；豐田式的生產管理，早已成為業界的起碼標準；就連服務業也經由連鎖經營方式，把物流、存貨、顧客服務與管理，發揮得淋漓盡致。

由於生產的技術進步，可以讓消費者在原有的預算下，獲得更大的滿足，所以經濟雖然停滯，但在許多層面，享受水準並未明顯降低。譬如手機市場日新月異，在不斷創新與競爭下，價格未漲，功能卻不斷的提升；電腦也是一樣；液晶電視更不遑多讓，尺寸愈來愈大，價格卻愈來愈便宜。農作物因為基因改良，病蟲害大量減少，即便是氣候不佳，南北半球輪作，也都能夠否極泰來，至多成為炒作題材而已。

專業度：★★☆☆☆

最近接觸一個知名企業，在去年受到不景氣的影響，業績明顯滑落，可是同業競爭對手卻是逆勢上揚，所以有人說：「沒有不景氣；只有不爭氣」不是沒有道理。面對業績，經營者與其空等著經濟回春，不如趁著業績下滑時，好好檢視經營上的缺點，提出逆境中的策略思維。

綜觀影響企業業績因素經緯萬端，但任何事情總是萬變不離其宗，只要掌握正確方向，再配合企業的資源與能力，順藤摸瓜，就很容易找到有效的解決對策。

企業擴大營收規模的三部曲

企業在原有的經營環境下，營收成長動能一般來自三個部分，第一，就是吸引新的客戶；第二，則是增加原有客戶的購買規模或購買次數；第三，則為防止顧客流失，也就是增加顧客忠誠度。如能三管齊下，業績必能蒸蒸日上。

吸引新客戶

吸引新客戶的方法，可以從擴增經營項目、範圍、據點、通路，來增加與消費者之接觸；或是通過行銷手段，提升品牌知名度，增加與消費者之溝通；以及重新訂定目標市場策略，調整產品組合與服務內容的廣度與深度，以吸引不同目標市場的消費者。

現在許多連鎖便利商店賣發熱衣、賣地瓜、賣咖啡等，就是以延伸產品線，做為吸引新客戶的手段，順便增加其他商品的成交機會。近年來麥當勞提供外送服務，也是用延伸通路的方式，吸引顧客。但不論採行何種吸引新客戶之策略，仍需要結合企業內部資源與核心能力，才會容易成功。譬如企業欲擴展營運據點，還需要物流配送、倉儲管理、經營人力，以及軟硬體設施等之配合。最近7-11計畫要與吉園圃合作賣蔬菜，就是透過策略聯盟，整合彼此優勢，吸引新的消費客層。其他包括開發新產品、新市場、新通路、副線品牌等，也都是一般企業拓展新客戶，可資借鏡的模式。

經營舊客戶

針對既有客戶，可以嘗試增加單次消費規模或消費次數，以擴大營收成長。所謂單次消費規模的提升，也就是增加每次消費數量，其必然是因消費需求增加所致。但如何能夠刺激消費需求，以增加單次銷售數量？一般常見的行銷模式多半是折價促銷，凡是多買就有相對的折扣，以刺激買氣。經常用於可以囤積儲存的產品，如百貨業或化妝品周年慶，就是典型的例子。但是打折促銷，僅是將消費需求提前實現，甚至延緩消費，終究無法增加總銷售量。因此，打折促銷，對於銷售成長幫助畢竟有限。

專業度：★★☆☆☆

美國經濟現況與歷史對照

美國股市再創2007年來之新高，大家都說股市是經濟的櫥窗，所以當然要檢視一下，5年來美國經濟表現是否同步走高。若從下表所列各種數據，發現美國經濟表現似乎遠不及2007年金融海嘯前之榮景，不但經濟成長下降，且失業率增加，政府赤字暴增債台高築，還有財政懸崖問題未解，那為什麼美國股市會有創高的表現？難道暗示了未來美國經濟會有出人意表的表現！

政府對軍公教退休政策的十大謬誤與荒唐之舉，源自於常識不夠、知識不豐、見識不足、眼光短淺、目光如豆。今天如何糟蹋公務員，明天就有甚麼樣的公僕，看看日本、新加坡的公務員，如果要向上提升，就得學個樣。不然優秀公務員早早退光光，好人才也不會肯留在公務體系，國家還有明天？大家等著瞧吧！

1. 謬誤一：政府只知道扮演政府的角色，從來不知道自己也是雇主。對於退休制度的一切行為，都以強勢資方的態度，對待奉獻多年的弱勢勞方，完全無視於勞資對等的關係，球員兼裁判。換成台積電或宏達電，撕毀對於勞工的退休承諾，法律應該保障的是雇主還是弱勢的受雇者。
2. 謬誤二：馬總統說「經費不足」、「行業不平」、「世代不均」。

   (1)「經費不足」找退休人員開刀，但退休公務員看到的荒唐事包括民營電廠的貼補、核四延宕、銀行虧空呆帳率過高由公庫貼補(當年免去銀行5%營業稅)、消防署長貪汙(冰山一角)、企業合法逃漏稅，開雙B卻不繳個人綜合所得稅，全部動輒千億元，都是由我們一毛逃不了稅的薪資所得者貼補。真是柿子永遠揀軟的吃，好一個大有為的政府，改革從哪著眼，從何著手茫然不知。

   (2)「行業不平」更是荒唐至極，醫生、律師、企業家、下至農民上至總統收入若要平等，豈不成了共產社會，行業平等之本意應該是機會平等，而非結果的平等；是立足點的平等，而非齊頭式的平等。馬政府何時開始信奉共產主義，還是連基本的社會主義申論能力都沒有？如果社會不公，本來租稅政策才是手段，但是連土增稅都不敢動，證所稅被股市大戶嚇一下就退縮了，當然砍砍公教人員退休金真的比較簡單。

   (3)「世代不均」我們退休這個世代，奠定了台灣新興繁榮的基礎，我們在現代年輕人的身上，看不到我們這個世代吃苦大拼的身影。我們的時代是配合國家政策勒緊褲帶，從貧窮走向富裕，我們這一代創造的局面，如何交棒給失血的下一代？

3. 謬誤三：公保本金減少，卻背負18%惡名的誤導。若退休時公保總金額200萬元，卻只能存150萬，去年因所得替代率降低又要求再從帳戶中提出30萬，最後僅剩120萬元本金，如果計算利率只有10.8%。新政策又說要砍18%，那過去砍本金，不知算甚麼？政府一直在玩18%魔術，不斷減少本金，卻連考試院長關中都在高喊18%，卻不知本金減少和利率降低是同一碼事，連如此簡單的事都無法分辨，遑論國家大事實在令人擔心。
4. 謬誤四：過去因為精簡政策懇求公務人員提早退休。但昨是而今非，當年配合提早退休的現在被看成米蟲，情何以堪。公務人員55優退專案行之多年，加上政府精簡，多年來一直鼓勵大家早退，希望組織改造早日實現。不曉得這些改革高官，是真的不知道，還是沒空讀讀統計資料。但是沒知識也要有常識，政府人力政策是長遠的，不是今天頭痛醫頭；腳痛醫腳。過去精簡政策，也是全國上下一體的共識，導致公務人員早退現象，今天要求退休人員擔起責任，當年依照民意從事政府精簡的決策者，又該當何罪？是否也給現今的決策者一些教訓與啟示。
5. 謬誤五：現在的改革者與民意對於「恩給制」的無知。政府遷台後，對於軍公教人員，採低薪資政策，再透過恩給制和配給式的福利措施，保障軍公教人員的家庭生計和退休生活保障。（出處：韓敬富，2003），形成了低薪資與恩給制配給式福利制度的絕妙組合。公務人員從84年以後退休雖然改為「儲金制」，但原有退休金中含有「恩給制」部分，是國家的相對補償，與所得替代率無關，不能一概而論。
6. 謬誤六：政府退撫基金動輒挽救股市的荒唐。退撫基金是退休人員提撥的退休資金，投資生息安全第一，卻經常在民意的要求下振興股市，好讓投資人解套，公務人員卻無權監督。孰不知如果賠錢卻是全民買單，退休人員的錢政府有無權力，自作主張投入風險投資市場，此種任由政府便宜行事作風，值得商榷。
7. 謬誤七：公務人員權利與義務與一般勞工天差地別。公務人員沒有罷工權，無法挺身維護自己利益；公務人員有不當利益是用較重的貪汙治罪，而非不當得利；公務人員兩岸旅遊(過去多年)與居住的限制；公務人員的雇主(政府)比民間企業主強勢，可以不受勞資雙方私契約行為保障，動輒以國家法律伺候，退休條件說改就改，公務人員的勞資問題誰來聞問？是否應效仿勞工可以有罷工權，來保障權益！
8. 謬誤八：政府允諾的退休條件是與退休人員之間的私契約，亦非法律可溯及既往。這是一般法律原則，私契約行為應受民法保障，豈容政府單方毀約，至少要經過雙方談判，修改契約內容，否則政府就是無法無天資方，公務人員成了俎上肉。當時依照政府政策退休公務員，是否可以回任？回任條件為何？如果條件不合，是否應該有機會申請國賠。以上都是最簡單的法律常識，法律博士總統，卻渾然不解，讓公務人員更是難以理解！！！
9. 謬誤九：公務人員薪資必須誠實申報，勞工薪資匿報、低報、短報比比皆是。勞保問題一籮筐，企業主不肯誠實申報受雇人員薪資，可以少提撥，政府提撥金額相對也少，退休前才來調整薪資保額，還嫌替代率低，大家都想白吃午餐，繳少領多勞退基金不破產也難。政府不知問題所在，大刀闊斧改革，只想對軍公教開刀，從改革角度看來，實在匪夷所思。
10. 謬誤十：民意只是情緒發洩的窗口，完全跟著民意走絕非長治久安之道。民眾是盲目的，知識水準也有限，容易被政客或財閥情緒化的引導。完全依照民意，何需菁英治國。政權是短暫的，歷史是永恆的，政客、財閥、權貴、媒體(被政客控制)才是阻礙改革的最大黑手，如何善用輿論，常與民眾溝通政策，謀定而後動，才是施政者的應有作為。而非想到甚麼就做甚麼，別人說甚麼就做甚麼？急就章式的改革，公務人員退休制度，在短短時間提出，為政者想清楚了嗎？

  這是近來對世界各國寬鬆政策所下最好的評語與論斷，與大價分享：

專業度：★★☆☆☆

現行新進公務人員薪資

初等考試29,345元；普考36,275元；高考46,225元。

我國公務人員薪資結構包括俸額、加給與津貼等，無須學歷資格進用之初等考試及格人員，以一職等本俸一級任用，俸額11,635元，專業加給17,710元，合計薪資為29,345元。高中資格進用普考人員，三職等一級任用俸額18,445元，另外專業加給有17,830元，合計有36,275元。另外大學畢業報考之高考及格人員，以六職等一級任用，起薪俸額為25,435元，另外專業加給20,790元，合計有46,225元。

高、低職等薪資倍數

最高14職等分別與1職等、3職等、6職等與9職等薪資倍數為：4.6倍、2.9倍、2.1倍與1.6倍。

我們再看1-14各職等間之薪資倍數，如果以委任一職等為基礎，委任五職等俸額是一職等的1.9倍，九職等是一職等的2.8倍，十四職等是一職等的4.6倍。如果以委任六職等為基礎，九職等是六職等的1.3倍，十四職等是六職等的2.1倍；又十四職等是九職等的1.6倍。

嚴格說來，公務人員最高十四職等俸額，僅是大學畢業高考三級及格者之2.1倍。如果合併專業加40,630元，十四職等薪資為93,705元，如果是主管，再加36,260元，總所得為129,965元。若與六職等主管薪資50,445元相比，公務人員最高職等主管是基層薦任主管薪資的2.57倍。

低階公務人員人力運用失當

低階公務人員薪資高於民間平均薪資，以致每年報考人力過剩，高資低用情形嚴重，形成人力之浪費。

專業度：★★☆☆☆

專利侵權問題癥結在哪裡？

「Apple官司大贏Android陣營剉著等」這是三星與蘋果專利權官司大戰後，坊間一般的看法，認為自此以後Android陣營會受到打擊，微軟芒果系統會漁翁得利。

此次三星專利權官司失利，大部份責任出在三星的抄襲，而非Android抄襲。同時，其他Android系統手機製造商，過去也都習慣抄襲蘋果的創新。所以如果將手機廠商研發能力不足，通通怪罪於Android系統，似乎沒有搔著癢處。

由於Android是開放系統，各廠商在相關介面開發，很容易取巧，沿用蘋果設計，遭致專利訴訟。以後各廠如果仍然無法創新設計，避開專利權問題，轉而想躲在微軟的保護傘下，想法似乎過於天真，因為天下沒有白吃的午餐，使用微軟的專利，一樣要付出代價。

這次三星侵權官司的責任歸屬

依據美國加州聖荷西法庭的陪審團決議，三星大多數的智慧型手機違反了三項iPhone的工業設計與應用程式畫面設計專利(D 593,087、D 618, 677與D 604,305)，陪審團也指出，被告的三星智慧型手機以及其部分平板裝置，違反了三項蘋果iPhone與iPad軟體介面外觀(look-and-feel)上的功能專利(utility patents，包括US 7,469,381、US 7,864,163與US 7,844,915)。 (引自電子工程專輯)

第一、 外觀嚴重抄襲，非關Android

        1.描述iPhone大尺寸顯示器平坦、透明黑色介面設計的D 677號專利。

        2.描述其圓角長方形外型與邊框設計的D 087號專利

專業度：★★☆☆☆

顧客忠誠度的涵義

一般顧客忠誠度的產生，主要是受到產品、價格與服務等的影響，曾經有過購買或使用的美好經驗，以致於萌生對企業或產品的情感與繫絆。

顧客是否忠誠，我們可以從客戶過去重複購買行為，以及未來回購與推薦產品意願等指標，來衡量客戶對企業或產品之忠誠度。

如何觀察顧客忠誠度

我的朋友告訴我，約隔2條街有一家麵包店，吐司賣得比社區旁的便宜，所以他常散步去買來當作隔日早餐。另外有一個朋友，也透露說3條街外有一家牛肉麵，賣的便宜又大碗，介紹我一定要去吃。

我這兩位朋友，對於店家都具有重複購買、繼續光顧與願意推薦等行為，所以符合忠誠度的指標定義。

但是此種忠誠行為是否真的出自對廠商產品或服務的感情或偏好，其實不然。如果臨近店家受不了顧客流失，也調降價格，顧客可能就此調頭而去，所以因為便宜而上門的消費者，是否能視為忠誠客戶，頗有疑問。以致過去傳統在顧客忠誠度之衡量上，往往會過於樂觀與高估。

如何培養顧客忠誠度

廠商想要充份掌握顧客之忠誠行為，務須先瞭解顧客回購與推薦意願之原因為何？除了價格取勝外，如能對創新產品，提升服務，以差異化手段擺脫競爭對手，不但可避開價格戰，也可以擄獲顧客的心，獲得更高的利潤。