財經觀察

若將滿意度的好壞，視為企業的成績單，基本上是一件非常危險的事，企業如果在顧客滿意度調查當中，發現滿意度很高，千萬不能就此志得意滿，因為裡面可能隱藏著許多風險！

滿意度高，並不表示比競爭對手好

市場上的決勝關鍵，在於與競爭對手比較，自家的顧客滿意度雖高，但是競爭對手也不是省油的燈。目前所贏得的客戶，基礎並不穩固，只要時機轉變，隨時有可能移情別戀。這種情形以與銀行往來客戶最為常見，目前國內銀行服務，可分為數個等級，每個等級之內的銀行服務水準相差無幾，在做顧客滿意度調查時，多呈現高度的滿意結果。老闆看了也很困惑，為何滿意度如此，但是在顧客競爭上，並非無往不利。孰不知你表現好，別人若是也表現好，就算不上是優點，甚至一不小心落後對手，反而成了缺點。精明的消費者，很可能在數家銀行間游走，一旦競爭對手，推出某項商品，讓人覺得有利可圖，或推展某項服務令人驚艷時，顧客會豪不留情，投入競爭對手的懷抱。所以顧客滿意度充其量只能展現，過去在產品與服務上的努力成果，但不能視為贏得競爭的標竿。

過去流失的顧客不在調查範圍之內

由於顧客滿意度調查，不包括已經流失的顧客，所以如若顧客的滿意度佳，企業切勿沾沾自喜，而失去了戒心。因為許多心存不滿的顧客，早已轉而成為競爭對手的顧客。導致剩下或新進的顧客，讓滿意度呈現偏高現象。

競爭對手的顧客不在調查之列

企業目前的顧客，都是對本企業產品或服務，較具信心的消費者。其他無好感的消費者，早已選擇其他競爭對手。由於在顧客滿意度調查當中，競爭對手的顧客，不在調查之列，滿意度所反映的結果是有侷限的，往往也會成為企業經營的盲點。因為企業永遠不知道，為何他們會選擇對手，更不會知道自己無法吸引那些消費者的真正原因。

專業度：★☆☆☆☆

事出康師傅因為方便麵（泡麵）原材料包括麵粉、棕櫚油、澱粉、薑、蔥、蒜等價格大幅上揚，2010上半年毛利大減5.18個百分點，為了反映成本，對於「經典袋麵系列」從2元漲到2.2元，但家樂福拒絕漲價，康師傅方便麵則在該賣場下架。

雙方爭議焦點

起初盛傳家樂福拒絕漲價，是因為不想其他廠商跟進漲價，進而傷害到消費者權益。不過有如此正義的通路商，主動擔負起價格秩序的社會責任，不僅前所未聞，更有悖一般商業往來之常理。果真新一波說法出爐，回溯到10月28日，康師傅公告將於11月1日起調升「經典袋麵系列」價格一成。但是直到12月，家樂福才提出拒絕漲價的要求。據傳問題出在雙方的供貨協議出了問題，家樂福希望共同均分漲價利潤，但不為康師傅所接受，最後談判破裂，只好走上停止供貨；退出賣場之途。

在商言商，從第一個傳說判斷，因為不符常理，所以不足採信。至於第二個說法，因為無法證實，仍有待進一步瞭解，不過事件的本身，正好是品牌與通路之爭的經典案例，值得探討。

兩虎相爭如何評價

從雙方營業收入的影響分析，家樂福是通路商，方便麵供應商康師傅佔其營業額非常有限，故其議價能力較強，以致有恃無恐。至於康師傅，則是著名品牌，據ACNielsen數據顯示，今年康師傅速食麵銷量與銷售額的市占率，分為43.4%、56.4%，即便是家樂福的通路中斷，也不致於造成太大的傷害，所以態度強硬，也不肯讓步。雖說雙方損失，都在可控制範圍之內，但總是落得雙輸的局面。

由於家樂福在大陸的通路店數，僅次於Walmart，為第二大廠商，如果對手換成其他議價能力較低的小廠商，當然經不起下架的打擊，被迫接受條件的可能性就大增。

康師傅的因應策略

小麥是製作麵粉的主要原料，今年約上漲了五成，棕櫚油也漲了四成，對於終端食品廠商，確實造成不小壓力。中國大陸11月份消費者物價指數也上漲了5.1％，顯示民生必需品上漲的趨勢難擋。可以預期，各家方便麵漲價是遲早的事，到時候家樂福將無法使用相同作法，面對華龍、統一、白象等其他方便麵廠商。最終，康師傅也將順理成章的回到家樂福賣場，結束一場無謂的爭執。

專業度：☆☆☆☆☆

什麼是失衡？

說到失衡，應該先說一下什麼是均衡，簡單而言「均衡」是二股或多股力量作用時，處於暫時的穩定狀態。均衡若在經濟體系當中，則可以看作市場作用，凡供、需雙方對於價格達到滿意境界時，視之為均衡。任何失衡現象代表存在不穩定，以及背後隱含風險。

我們上菜市場買菜忽然發現價格漲了，表示買方力量超過賣方，造成價格失衡。在外匯市場上，中國對美國出口持續增加，外匯存底過多，造成匯率失衡，形成人民幣升值壓力。在貨幣市場上，貸款的人比存款的人多，資金緊俏，造成利率失衡，利率攀升。舉凡任何市場上，供、需失調都會產生失衡現象。

價格是市場均衡的自我調整機制

經濟學鼻主亞當斯密主張自由市場會透過價格機制達成市場的均衡，也就是在一個交易資訊透明的市場當中，一旦供、需任何一方力量改變導致失衡時，價格機制會自動引導市場恢復穩定。譬如市場中大都嫌貴的東西，沒有人要買，就必需降價求售；如果大家都認為價廉物美，自然可以待價而沽，直到供需平衡為止。

非理性價格預期是導致市場失衡與泡沫化的元凶

但是影響市場因素複雜，有時候市場自我導正力量會失靈，直到市場崩潰。譬如，2000年網路泡沫時，社會大眾集體對資訊產業存有過度之期待，共同編織美麗的願景，投資人瘋狂追逐網路股，股價遠超過本益比，終至泡沫化結果。所以市場價格機制失靈導致失衡現象，往往肇因於投機，投機則來自對於市場價格不當預期，當價格開始上漲，如果大家預期價格會進一步上漲，就會一窩風追進，非理性的價格預期，埋下泡沫種子。

我們周遭有哪些市場失靈現象存在

台灣房市失衡了嗎？

專業度：☆☆☆☆☆

SONY閱讀器與亞瑪遜kindle大幅降價，引發電子書大商機

繼SONY電子書閱讀器於七月初宣布降價以後，亞馬遜Kindle也於29日宣布降價，兩家入門機種新台幣五千元都有找，電子書市場正式進入戰國時代。過去3個月當中，亞馬遜每賣出1百本紙本書，也同時賣出143本電子書，凸顯電子書已經逐漸為讀者所接受。

台灣電子書環境尚未成熟

此波電子書閱讀器大戰，台灣讀者好似隔岸觀火，雖然台灣身為電子書閱讀器生產王國，但應用普及性卻遠落於美、日之後。目前包括鴻海、明基、宏碁、華碩等多家電子科技大廠，已經量產或是即將推出電子書閱讀器，元太更是世界級生產電子紙大廠。但缺乏豐富的電子書庫與應用平台，國外品牌也沒有支援中文，無法營造電子書的有利環境。不過台灣各家出版社也開始跨足電子書與數位出版品領域，像是遠流不但推出Koobe電子書服務平台，可在電腦上閱讀數位圖書，也推出內建金庸小說的電子閱讀器「金庸機」。城邦出版社也將推出電子書內容平台。明基生產的六吋支援中文電子書閱讀器nReader，也搭配ebookTaiwan網路書城服務。聯合線上預計今年推出與台達電子合作的電子書閱讀器。

世界電子書閱讀器競爭趨勢

頻果iPad

說到電子書就不能不提iPad、Kindle、與Sony閱讀器。蘋果在iBookstore上購買的電子書就只能在蘋果的行動裝置上閱讀。但是有人認為iPad的問世對於原有電子書市場投下一顆震撼彈，不但帶領電子書正式進入彩色時代，同時iPad影音功，更讓電子書展現完全不同風貌。在價格上，iPad價格比起豪華版的Kindle與Sony電子書相差無幾，但功能強大且多樣化，僅在電子書庫方面尚有待努力，最近蘋果依據the Gutenberg Project，將超過三萬本無版權書籍放上平台提供iPad使用者免費體驗。

亞馬遜Kindle

亞馬遜具有Wi-Fi和3G 連線功能的基本款Kindle售價降至189美元，另一款Wi-Fi連線功能的售價更壓低到139美元。在書籍內容方面，Amazon提供63萬本電子書給Kindle下載，檔案採用本身專有的Kindle標準，一般檔案必需經過轉檔才能閱讀。但亞馬遜6月推出Kindle for iPad、iPhone與Android應用程式，讓讀者在各式電子裝置上閱讀。Kindle的Text To Speech功能，還可把文章讀出來，立即變成有聲書。