財經觀察

若將滿意度的好壞，視為企業的成績單，基本上是一件非常危險的事，企業如果在顧客滿意度調查當中，發現滿意度很高，千萬不能就此志得意滿，因為裡面可能隱藏著許多風險！

滿意度高，並不表示比競爭對手好

市場上的決勝關鍵，在於與競爭對手比較，自家的顧客滿意度雖高，但是競爭對手也不是省油的燈。目前所贏得的客戶，基礎並不穩固，只要時機轉變，隨時有可能移情別戀。這種情形以與銀行往來客戶最為常見，目前國內銀行服務，可分為數個等級，每個等級之內的銀行服務水準相差無幾，在做顧客滿意度調查時，多呈現高度的滿意結果。老闆看了也很困惑，為何滿意度如此，但是在顧客競爭上，並非無往不利。孰不知你表現好，別人若是也表現好，就算不上是優點，甚至一不小心落後對手，反而成了缺點。精明的消費者，很可能在數家銀行間游走，一旦競爭對手，推出某項商品，讓人覺得有利可圖，或推展某項服務令人驚艷時，顧客會豪不留情，投入競爭對手的懷抱。所以顧客滿意度充其量只能展現，過去在產品與服務上的努力成果，但不能視為贏得競爭的標竿。

過去流失的顧客不在調查範圍之內

由於顧客滿意度調查，不包括已經流失的顧客，所以如若顧客的滿意度佳，企業切勿沾沾自喜，而失去了戒心。因為許多心存不滿的顧客，早已轉而成為競爭對手的顧客。導致剩下或新進的顧客，讓滿意度呈現偏高現象。

競爭對手的顧客不在調查之列

企業目前的顧客，都是對本企業產品或服務，較具信心的消費者。其他無好感的消費者，早已選擇其他競爭對手。由於在顧客滿意度調查當中，競爭對手的顧客，不在調查之列，滿意度所反映的結果是有侷限的，往往也會成為企業經營的盲點。因為企業永遠不知道，為何他們會選擇對手，更不會知道自己無法吸引那些消費者的真正原因。